Front Office Manager

Finalité du poste

Garantir une expérience client 5 étoiles conforme aux standards Marriott, en pilotant la qualité de service, la performance des équipes d’accueil et l’optimisation des résultats opérationnels et financiers.

Principales responsabilités Satisfaction client & qualité de service

• Assurer un accueil, un suivi et un départ client irréprochables
• Anticiper les besoins clients et gérer les réclamations jusqu’à leur résolution
• Mettre en place des plans d’amélioration continue de la qualité
• Garantir l’application et l’évolution des standards et procédures Marriott
• Coordonner et réaliser les audits qualité (BSA, Global Quality Program)

   

Management et encadrement des équipes

• Organiser et superviser les équipes (jour, nuit, AYS)
• Piloter les plannings dans le respect de la législation sociale
• Recruter, former, évaluer et développer les collaborateurs
• Animer la communication interne et les réunions opérationnelles
• Fédérer et motiver les équipes autour des objectifs et de la satisfaction interne

   

Gestion des standards et des opérations

• Assurer la conformité aux standards Marriott et à la qualité 5 étoiles
• Participer aux réunions clés (GSS, pre-arrival briefing, résolution de problèmes)
• Veiller à l’homogénéité des pratiques et procédures

   

Gestion financière et performance

• Optimiser le revenu (upsell, gestion de l’overbooking, pricing)
• Suivre les inventaires, dépenses, stocks et contrôles de caisse
• Contribuer à la stratégie commerciale et à l’amélioration du RevPAR
• Participer à l’élaboration budgétaire et au contrôle des factures
• Réaliser les audits financiers internes (ISRA, self-audits)