Accor es uno de los principales grupos hoteleros del mundo. El grupo cuenta con 38 marcas y 5.000 hoteles en su cartera, incluidos Novotel, Ibis y Raffles. Cada una de las marcas hoteleras de Accor tiene sus propios valores y estándares que el grupo trabaja para mantener de manera continua y consistente.
OBJETIVO PRINCIPAL DEL CARGO
Garantizar el fiel cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos para el área, así como dar la bienvenida a los huéspedes/clientes en el mostrador o por teléfono, cumpliendo con los estándares de excelencia en el servicio y la marca.
PRINCIPALES ATRIBUICIONES Y RESPONSABILIDADES
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Comprobar que los procesos, procedimientos, rutinas y documentos se aplican de acuerdo con las normas de la empresa, identificando cualquier irregularidad y emitiendo los correspondientes informes.
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Recibir a los huéspedes/clientes en el mostrador, identificarlos y proporcionarles información y aclaraciones (reservas, confirmación de billetes de avión, direcciones/teléfonos de reclamaciones, etc.) a lo largo de su estancia.
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Comprobar la reserva, solicitando el cumplimiento de los datos personales, comprobando los documentos requeridos y registro en el sistema. Velar por el cumplimiento del alojamiento de menores de edad y entrega de la llave de la habitación.
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Realizar salida de los huéspedes, cierre de facturas, recepción de pagos, preparación/organización de pagos, etc, así como crear/organizar los archivos pertinentes.
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Garantizar el cumplimiento de los procedimientos de recepción, así como llevar a cabo la facturación y los procedimientos.
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En situaciones de emergencia, llevar a cabo los procedimientos básicos y ponerse en contacto con los responsables (ej; fallo de Internet, falta de agua caliente, fugas, corte de electricidad, etc.).
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Llevar a cabo procedimientos informáticos de copia de seguridad y de servidores.
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Mediar en conflictos e intervenir en situaciones críticas/típicas con clientes/invitados, así como comunicar a su superior inmediato las informaciones, anomalías y problemas que se produzcan en su turno al superior inmediato.
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Comprobar los elementos de mantenimiento y seguridad mediante una lista de comprobación, recorriendo las zonas/instalaciones del hotel y registrar las irregularidades.
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Introducir la información de las reservas de los clientes en el sistema.
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Ofrecer, puntuar y operar el programa de fidelización de acuerdo con las normas establecidas.
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Generar facturas y emitir recibos bancarios de las facturas del día, comprobando los datos y remitiéndolos al departamento de Administración cuando sea necesario.
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Realizar los traspasos de turno, siguiendo estrictamente los procedimientos preestablecidos.
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Atender el teléfono, siguiendo los estándares de la marca.
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Despertar a los huéspedes cuando lo soliciten.
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Actualizar el ACDC cuando se identifique una preferencia del cliente, con el fin de personalizar los productos y servicios para cada huésped y hacer que su experiencia sea sorprendente en cada estancia.
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Mantener debidamente organizados los archivos del área.
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Atender a los clientes en el restaurante/bar/tienda de conveniencia del hotel, en caso necesario, favoreciendo el espíritu de servicio y experiencia del cliente.
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Cumplir con las metas del área: Contribuir activamente al logro de los objetivos del área mediante la ejecución eficiente de las tareas asignadas, alineándose con los lineamientos estratégicos y operativos establecidos.
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Participar en capacitaciones obligatorias y de desarrollo: Asistir y completar las instancias de formación requeridas por la empresa, con el fin de mantener y fortalecer las competencias necesarias para el cargo.
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Colaborar con otras áreas para mantener la continuidad operacional: Brindar apoyo en otras áreas en situaciones que lo requieran, asegurando la fluidez de los procesos y la operación continua de la organización.
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Seguir las directrices de los responsables en materia de recogida selectiva y consumo de agua y energía, con el fin de cumplir los objetivos medioambientales.
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